Продать слона: как надо и не надо работать с клиентом

[Танцующая]

Эпиграф

еду вводите перорально
ректально выводите кал
дает инструкции олегу
немного удивленный врач
(с)

Казалось бы, о чем тут говорить.
Но во подижьты. Музыка навеяла...

Введем для простоты три постулата:
1. Клиент - клинический идиот
2. Я хочу продать слона клиенту
3. Я не хочу продать слона клиенту

Начнем с 3 пункта. Если я не хочу продать слона, тогда я делаю для этого все возможное, в том числе не вписывающееся в рамки приличия. Потому что я не заинтересован. И это тоже стратегия продаж. Потому что вот этому конкретному клиенту я не хочу продавать, и все тут. Причин может быть масса, от вашей чуйки, что ему вовсе и не надо ничего, а мозг он вам проедает ради тепла человеческого общения, до отсутствия у него денег на покупку. Тут, конечно, возможен вариант, что это ваш потенциальный клиент, который может быть придет лет через десять покупать вашего слона... Но это уже другая история.
То есть здесь стратегия понятна, вы пилюете на него, раздражаетесь, что он отвлекает вас от более интересных занятий и даже посылаете в пешее эротическое. С этим разобрались.

Итак, пункт намбер ту. Я хочу продать слона. Что я для этого делаю.
Для начала руководствуюсь первым постулатом - клиент клинический идиот. Ой, не спешите строчить ваш возмущенный ответ. Вникните в суть.
Каждый из нас в чем-нибудь спец, в своей профессиональной сфере деятельности, как минимум. И нам здесь все кристально ясно. Поэтому любого кто задает нам элементарные вопросы, мы априори, даже если не вслух, то в глубине души, кличем идиотом. Нет? Да. И это правильная постановка вопроса, в хорошем смысле слова.
Чтобы наша деятельность была успешной, нам нужно это понимать: клиент приходит к нам ровно потому, что не разбирается в вопросе. Некоторые от слова саааффсем. То есть, чтобы продать слона, мы должны сначала объяснить, что у него хобот спереди, а хвост сзади, что иногда вызывает живейшее удивление у клиента, сиречь покупателя. То есть исходить из того, что клиент не знает элементарных вещей. И отсюда плясать и дальше, сколь долго и как дотошно ни подходил бы наш потенциальный покупант к нашей с вами цели - перехода средств из его кошелька в наш.
Если мы будем считать, что клиенту и без того все понятно и бросать на него возмущенные или даже презрительные взгляды за его вопросы, то он просто уйдет к другому продавцу, который при необходимости даже джигу спляшет, чтобы продать. Сейчас на рынке найти нужный вам товар и нужную услугу проще простого. Не, если, конечно, у вас эксклюзив, за которым очередь, и даже взятку дают, то опять же, это другая история. Клиент пресыщен, его окружает масса зазывалок и завлекалок, ему просто некогда и не нужно погружаться в глыбокое изучение именно вашего предложения. Оно должно быть вкусным и понятным изначально. Никто в наше время не будет тянуть жилы и устраивать допрос с пристрастием, особенно если вы отвечаете через раз и с неохотой. Плюнут и пойдут дальше.

Клиент не должен предварительно внематочно изучить вопрос и уже только тогда, подкованным на все четыре ноги, заходить к вам за слоном.
Не должен! Клиент вообще ничего вам не должен.

Ну и, несмотря на то, что вы изначально вынуждены считать своего клиента клиническим идиотом, таки уважение к нему вы проявлять обязаны. По умолчанию же. Аксиомально.

Вроде бы простые истины, но, блин, мы их в своей работе постоянно забываем. Потому что нам кажется, что все же кристально ясно - вот ведь хвост, а вот хобот.

У меня фсё.

Спросите, а с чего такая тирада?

А хз. Музыка навеяла...

[LaSer61]

А мы тут слонами не торгуем. У нас зоопарк.

[remain-silent]

................................
Введем для простоты три постулата:
1. Клиент - клинический идиот

..................

замечательно.

definition = определение - "клинического идиота" plz

"легкая придурковатость делает меня практически неуязвимой"
ключевое слово здесь - "лёгкая".

[Елена301]

Вот по этой книге я училась в 90-х. Все это там уже расписано и разжевано.

P.S. хотя после чтения одной из тем подготовки к круизу, поняла к чему это написано. Жаль, что тот, кому конкретно адресовано это, вряд ли прочтет и поймет. Так как он учился оказывать услуги конкретно в той стране, в которой предлагает свои услуги. А там видимо маркетинг не в моде!

[Танцующая]

Вот и я о том.
О практике применения вроде бы элементарных, лежащих на поверхности, истин.

Но человеки, такие человеки, дааа...

[Танцующая]

замечательно

надеюсь текст прочитан и после этого пункта

[Танцующая]

клиентом человек становится не тогда, когда вложил в вашу потную ладошку денежки за ваш сервис, а сразу, как только задал первый вопрос, с первого звонка, сообщения или письма
и даже если он ничего не купил сегодня, возможно, благодаря вашему отношению, он станет клиентом завтра

вы скажете, ну, вы, Наталья - мисс очевидность!
да, для многих это прописные истины, но я лично знаю людей, в том числе указанного персонажа, которым такое невдомек, что бесконечно меня удивляет

[Танцующая]

заклинаю вас, дети мои, держитесь подальше от торфяных болот!(с)

никогда, никогда даже не мохите подумать сказать или написать клиенту следующую или подобную фразу

зарубите это себе на носу

если вы думаете, что такого быть не может, значит вы счастливчики
я читаю это в режиме реального времени тут на форуме

[Бегемотик]

Что-то я логику совсем не улавливаю: были довольные клиенты, поэтому новые мне не нужны

[Танцующая]

сложно искать в этом логику
она там и не ночевала

ссылку давать не буду, но сколько там еще перлов на тему клиента и продавца!

в принципе, открыла тему не конкретно под эту ситуацию, но легла идеально

[Сержпитер]

Танцующая, о да. Зарубить это круто. Прямо страна советов. Помнишь там как раз продающий был стотыщ раз прав потому что дефицит и прочее...

[Танцующая]

потому что дефицит

об этом тоже писала
дефицитов все меньше, ну разве что новый айфон в первых рядах купить, но это уже другая история

поэтому любой клиент на вес золота, бо вокруг конкуренты грамотны, профессиональны и применяют разные технологии современные
а уж хамить клиенту - это вообще за гранью, а если еще и не одному, и это в порядке вещей - о каком бизнесе вообще говорить?

[LaSer61]

поэтому любой клиент на вес золота, бо вокруг конкуренты грамотны, профессиональны и применяют разные технологии современные
а уж хамить клиенту - это вообще за гранью, а если еще и не одному, и это в порядке вещей - о каком бизнесе вообще говорить?

А может это одна из новых технологий? Может у клиента ностальгия по тем временам, когда достать что-либо без боя было совершенно невозможно, и стиль общения с клиентами был соответствующий? "Мы матом не ругаемся, мы на нем разговариваем" (с).

[Танцующая]

Может у клиента ностальгия по тем временам

кстати, прекрасная идея для стартапа
можно ларек открыть в стиле "вас много, а я одна", где радостно обвешивать клиентов
или магазин с очередью за австрийскими сапогами, с перекличкой и воплями: две пары в одни руки!
ну и самым популярным должен стать аттракцион: запись за три года на покупку Жигулей

успех обеспечен!

[LaSer61]

А что, веселое время было...
Помню зашли мы с друзьями в кафешку в центре города. Народу - никого. Сели за столик.
Минут через сорок подходит официантка: "Есть только водка и бифштекс. Что будете заказывать?" - "Давайте водку и бифштекс!".
Проходит еще минут сорок. Подходит та же официантка: "Бифштекса нет. Есть только водка и цыпленок. Что будете заказывать?" - "Несите водку и цыпленка!"
Прошло еще минут сорок. Тишина...
В общем мы встали и ушли. В зоопарк.

[queen_V]

А может это одна из новых технологий?

Минут через сорок подходит официантка: "Есть только водка и бифштекс. Что будете заказывать?"

Проходит еще минут сорок. Подходит та же официантка: "Бифштекса нет. Есть только водка и цыпленок. Что будете заказывать?"

Это называется играл и не угадал ни одной буквы. Надо было что-то одно выбрать, а вы сразу все меню заказали. И я полагаю, что на вопрос что будете заказывать правильный ответ в этом случае был: "Водка".

[Kuskow]

прекрасная идея для стартапа. Можно ларек открыть в стиле "вас много, а я одна"

Идея стара. Очень стара. Я видал несколько таких кафе, народу битком. Естественно, народ прикалывается.

а уж хамить клиенту - это вообще за гранью, а если еще и не одному, и это в порядке вещей

Это действительно в порядке вещей. Почитайте переписки с гидами по Исландии, например - там клиенты кастинг проходят, даже англоговорящие. Да и в других странах встречалось. А иногда бывает, сначала надо внести депозит, чтобы подтвердить серьёзность намерений, и только потом начнётся разговор о вариантах и маршрутах.

Так что, не всегда прав тот, кто платит. Ну и чтоб два раза не вставать, и далеко не ходить, вспомнился ещё один реальный случай из личной практики. Несколько банков рекламировались на одном телеканале. Потом открылся новый телеканал, и банки стали рекламироваться и там тоже. Так вот, старый телеканал строго указал этим банкам немедленно свернуть всё сотрудничество с новым каналом, иначе удалит у себя всю рекламу этого банка и денег не вернёт (названия рекламодателей и рекламных площадок изменены, любые совпадения случайны).

как надо и не надо работать с клиентом

Мне кажется, что методы и тон разговора меняется ещё в зависимости от сезона. Летом потребление пива возрастает в 5 раз, производство, соответственно, тоже. Так вот, вкус у летнего и зимнего пива - разный! И если летом удаётся нарыть зимний розлив, это счастие невыразимое. А вот в начале зимы летний розлив частенько продают 3 по цене 1. Так что, давайте не будем лукавить: с зимними и летними квартиросъёмщиками питерские халупорантье беседуют на разных тонах.

[marull]

Вернулся слоник на прилавки...
"...значит это кому-нибудь нужно."(с)

[Kuskow]

И да, вот ещё что. Попробуйте найти отель в Москве на июль 2018 (конкретно мне надо 10-16) и прочувствуйте на себе вышколенный сервис 4-5 звёздных отелей.

[Танцующая]

давайте не будем лукавить: с зимними и летними квартиросъёмщиками питерские халупорантье беседуют на разных тонах.

давайте не будем просто сравнивать адекватных и неадекватных продавцов
у адекватных стиль общения не меняется в зависимости от обстоятельств, потому что культура, в том числе бизнес-культура, либо она есть, либо ее нет

и я пишу не только и не столько о своих коллегах и о себе (хотя, разумеется, личный опыт лежит в основе любого нашего сообщения или темы)
мы каждый день сталкиваемся с продавантами услуг, товаров и т.п.
и нам, порой, удивительно, как можно ТАК работать
но при этом мы не проецируем этот опыт на себя, бо нам кажется, что мы-то сами боги маркетинга
плюс, конечно, имеет место профессиональная деформация зачастую и у меня, в том числе

странно другое, что люди, постоянно сея рожь, удивляются, что не растет пшеница
вот тут у меня обычно нет комментариев